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争分夺秒保航班国航金牌服务协助旅客成行
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  民航资源网2008年9月8日消息:中国国际航空股份有限公司(Air China Ltd.,简称“国航”)内蒙古分公司地面服务部9月5日在保障国航CA1292出港航班过程中,由于6位外宾晚到,地面服务部商调、值机、客服等各岗位人员协同配合、争分夺秒组织和引导旅客快速登机,保证了旅客顺利成行和CA1292航班正常出港。

  9月5日,国航CA1292呼和——北京航班正常出港时间为21:20,在20:50左右客服人员开始组织该航班旅客登机,在还差30位旅客登机完毕时,一位旅客气喘吁吁的的跑到了登机口,焦急的向登机口服务员反映:她是参加今天晚上呼市昭君文化节开幕式文艺演出的俄罗斯演出团队的一名翻译,她与另一名翻译已提前到机场办理了登机牌和行李托运,其余6位俄罗斯外宾是国航CA1292航班头等舱旅客,作为演员刚刚参加完当晚昭君文化节的演出。由于在演出后一名俄罗斯演员身体突然不适,救助这名演员使他们的行程耽误了一些时间,此时他们正在赶往机场的路上,而且他们明天早晨还要乘坐国际航班飞往莫斯科参加一个重要演出,请求工作人员一定要等待一下。此时已经是21:00左右,客服立即把信息通知了商调和值班经理。

  得到这些消息,所有在岗人员立刻紧张起来。因为国航CA1292航班是当晚呼和机场最后一个飞往北京的航班,如果旅客赶不上这个航班,明天的行程一定会受影响,而此时距飞机正常起飞已不足20分钟了。商调付建平马上向指挥室通报了这一情况,值班经理立即与这位翻译取得了联系,让她不断联系这6位旅客所处的位置,随时告知最新的情况。指挥室请示分公司值班领导后通知商调可以等到21:15,值班经理和商调立即做出了翻行李减旅客和快速引导旅客登机的两手准备,各岗位人员根据分工开始忙碌起来。

  在21:14左右,这6位外宾终于赶到了机场,从旅客进入候机楼开始,地面服务部组织了一条快速引导旅客的“服务链”进行与时间赛跑的“服务接力”:这6名旅客一进入候机楼,值班经理和值机人员张利、肖楠等人立即迎上去,跑着引导这6位外宾快速到达安检口进行安检,由于安检口还有10几位旅客正在排队等候,值班经理立即向其他旅客进行了解释,让这几位外宾优先通过安检。客服人员杨瑞琴、王燕等人早已等在在隔离区内安检口,热情的进行引导,帮助他们提行李、快速组织这些旅客登机……

  在地服各岗位人员紧张有序、争分夺秒的努力下,这些旅客终于顺利登机。翻译和旅客最后登机时,都不住的向工作人员表示感谢。客服人员李冶快速与乘务员进行了交接,21:22客齐签单,21:30飞机正常起飞。此时在场的员工悬着的心终于放松下来,才纷纷擦去额头上忙碌的汗水。通过地面服务部员工的完美配合和紧张努力,用金牌服务保证了国航CA1292航班正常出港,也使这些外宾旅客最终顺利成行,避免了旅客误机后可能产生的一系列后续问题。
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