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国航浙江地服部多管齐下努力保障奥运航班
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  民航资源网2008年8月26日消息:奥运会、残奥会期间,中国国际航空股份有限公司(Air China Ltd.,简称“国航”)浙江分公司地面服务部(以下简称“地服部”)围绕“平安奥运、金牌服务”的目标,制定了一系列保障措施,以良好的精神风貌认真做好各项服务保障工作。截至8月21日,国航浙江分公司奥运期间共保障航班1370架次,其中,涉奥航班28架次、涉奥物资2009公斤。

“平安奥运”——人人签定责任书

  服务奥运既是每位员工的无限荣光,更是一份沉甸甸的责任。为此,地服部客运室的每位客运员都主动签署了奥运安全个人责任书,向奥运作出庄严承诺。责任书中明确要求每个客运员除执行现有的《旅客及行李运输手册》和《地面服务部管理手册》、《航空安全保卫手册》有关规定外,还必须严格执行安保措施:禁止携带违禁物品进入隔离区;严格团队旅客值机手续的办理,要求旅客必须本人持身份证办理乘机手续;商务贵宾旅客必须本人持身份证到2号柜台办理值机手续;严格执行禁止稍、买、带;严格执行办理旅客行李托运时必须的安保提问;严格执行旅客遗失登机牌补办流程等。责任书精细到地服部客运室日常工作的环节,成为了全体客运人员提高流程安全性的规范法则。

  在实际工作中,客运员也一改面对旅客时简单的几句问候语言,开展了完善系统的询问,尽管这样会减慢办理登机手续的速度,但在地服人员的解释下,绝大部分旅客表示了理解。同时,转变团队办理为个人办理,行李全部采用实名制,杜绝代为托运等现象发生;同时,规定登机牌遗失严格按照最后登机的准则,在反复核对后才允许此类旅客登机;对于行为有异常的旅客,第一时间向上逐级汇报,绝不凭个人的主观意识判断情况。在签了责任书的使命感下,地服部每位客运员都严格地要求着自己,大家都憋着一股劲,要把这20多天圆满的度过。

金牌服务——涉奥、正常航班两不误

  做好奥运服务保障工作是充分展示国航优质服务品牌、践行“四心服务”理念的良好契机。在奥运服务工作中,国航浙江分公司全体地服人员以饱满的精神状态,洋溢的工作热情投入到奥运航空服务和保障之中。对于涉奥需要特殊保障的旅客,地服部开设了专门的奥运保障柜台,从人员的疏导,到行李的特殊标识,到办完登机手续后的引领和上机过程,都安排了专门的人员,确保所有涉奥人员和团体能顺利并满意地从杭州出发去向北京。同时,地服部还从细节入手,专门制作了《涉奥备降航班保障记录单》。记录单内容包括详细的航班信息,旅客信息及具体保障流程:信息获取,传递信息,航班落地时间,进港保障,航班处理方案,旅客安排情况,出港保障,飞机关舱时刻,情况说明等内容,力求做到没有盲点,安全保障。
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